AIでお客様の声を集めて活用する3ステップ

「お客様の声、集めたいけど時間がない」を解決する

引き渡しのたびに「アンケートを取りたい」と思いつつ、質問を考える時間も、集まった声を整理する時間もない――地域の工務店では、よくあるお悩みです。実はこの「集める」「まとめる」「使う」の3つを、AI（ChatGPTなどの対話型AI）が大きく手伝ってくれます。特別なソフトは不要。スマホやパソコンのブラウザだけで、今日から試せる方法をご紹介します。

ステップ1：アンケートの質問文をAIに作らせる

まずはお客様に聞く「質問文づくり」から。ゼロから考えると悩みますが、AIに条件を伝えれば、たたき台が数十秒で出てきます。

そのまま使えるプロンプト例

AIの入力欄に、こう打ち込んでみてください。

「あなたは注文住宅の工務店の担当者です。引き渡し後のお客様に送るアンケートを作ってください。設問は5問以内、答えやすい選択式を中心に、最後に自由記述を1問。『他社ではなく当社を選んだ理由』が分かる質問を必ず入れてください。」

「設問は5問以内」「選択式中心」のように条件を具体的に指定するほど、狙いどおりの質問が返ってきます。出てきた文章はそのまま使わず、自社の言葉に直すのがコツです。

ステップ2：集まった声をAIに要約させる

紙やメール、Googleフォームなどで声が集まったら、次は整理です。ここがAIの一番の得意分野です。

Before：手作業だと

20〜30件の自由記述を1つずつ読み、「良かった点」「改善点」を手で書き出す。半日仕事になり、後回しになりがちです。

After：AIに任せると

集まった文章をコピーして貼り付け、こう指示します。

「以下はお客様アンケートの自由記述です。『褒められた点』『改善してほしい点』『よく出てくるキーワード』の3つに分けて、それぞれ箇条書きで要約してください。件数の多い順に並べてください。」

数十件でも、数分で傾向がつかめます。「対応の速さ」を褒める声が多い、といった自社の強みが数字感覚で見えてくるのが大きな価値です。

ステップ3：まとめた声を「使う」

整理した声は、しまい込まずに活用してこそ意味があります。

お客様の許可を得て「お客様の声」として掲載

良い感想は、ホームページやチラシに載せると強力な後押しになります。掲載前に必ずご本人の許可を取りましょう。文章が硬いときは「この感想を、意味を変えずに読みやすく整えてください」とAIに頼めば、自然な形に整います。

改善点は社内で共有

「説明が分かりにくかった」といった声は、次の現場への宿題です。AIがまとめた改善リストを朝礼で共有するだけでも、サービスは着実に良くなります。

正直にお伝えする、AIの限界と注意点

便利なAIですが、万能ではありません。3つだけ、必ず守ってほしい点があります。

1. AIは事実を間違えることがあります。要約が元の声と食い違うこともあるため、掲載前は必ず人の目で元文と照らし合わせてください。

2. お客様の個人情報の扱いに注意。氏名や住所など、個人が特定できる情報はAIに入力しない運用をおすすめします。名前は伏せて感想部分だけを扱いましょう。

3. 数字を盛らない。「満足度98%」のような根拠のない数字は、信頼をかえって損ないます。集まった事実だけを正直に伝えることが、地域での信用につながります。

まとめ：まず1件、AIに質問文を作らせてみる

お客様の声集めは、「質問づくり」をAIに手伝わせるだけでも、ぐっと負担が軽くなります。集めて、要約して、許可を得て使う。この流れを一度回してみれば、自社の強みと課題がはっきり見えてきます。最後の事実確認だけは人の手で――これを守れば、AIは頼れる書記係になります。

とはいえ「日々の業務で手が回らない」という工務店さんも多いはず。そんなときは、工務店×AIの実務は、AI業務代行『マルオくんAI』（株式会社ウィズモー提携）に丸投げできます。

監修：株式会社ウィズモー（工務店の事業促進・社内改善支援）